Son aylarda araştırmalarını sürdürdüğüm “Sosyal Ağlar ve Marka İtibarı” konusunda taptaze bir örnekle açılış yapmak farz oldu. Ben örneği değil, örnek beni buldu…

Samsung markalı LCD televizyonumuz iki defa bozulup tamir süreci geçirmişti. Bilindiği üzere elektronik aletlerde bu tamir süreçleri pek hayra alamet değildir. Hatta biraz da şans işidir. Çünkü kullanıcı hatası olmayan her teknik sorun; aldığınız televizyonun yerine yanındaki televizyonu almış olsaydınız belki de hiç denk gelmeyeceğiniz bir durumu ifade eder aslında. Ama siz kusursuzu değil, sorunlu olanı seçmişsinizdir bir defa, ceremesine de katlanmanız gerekir. Bu ütüde de böyledir, elektrik süpürgesinde de..Samsung vakasında gördüğüm ise, bayilik kavramını gözümde başka bir noktaya koydu. Bayi; ürünü satana kadar marka ile sizi buluşturan, satış sonrasında ise merkezle bağlantısı olmayan, kör-sağır-dilsiz, size haber ulaştıramayan bir satış noktası..

Televizyonumuz üçüncü defa bozulduğunda, bu defa tamir süreci bir ay’ı geçti. Bildiğiniz gibi bu durumda, sizi arayıp “para iadesi mi yeni ürün mü?” diyorlar..Siz de başınıza gelecekleri bilmediğinizden, “yeni ürün” diyorsunuz çoğu zaman..Bize bu soru 1Mayıs tarihinde soruldu ve cevap sonrası icraatın bu denli geç olacağını öngöremediğimiz için; öncesinde geçen bir ay, akabinde gelen iki ayla beraber üçleme gerçekleşti. Uzun uzun call center görüşmeleri, yanıtlanmayan mailler,  tv’siz geçen günler, sinir bozucu bekleyiş..Sürekli alınan “onayda” cevabı..Bir aile için evde televizyon olmaması önemli bir boşluk..Televizyonun olduğu odada hakikaten buz gibi bir hava esiyor..Tek hatanız o markayı tercih etmek ve sonrasında paranızla rezil olmak..Bir de o sıralarda dünya kupası maçlarının başlaması, iki erkek nüfuslu evde pek de sevinçle karşılanmıyor haliyle..

Günler böyle geçerken, ailemin bu müşteri mağduriyetini yansıtmak adına Sosyal Medya’da içli bir haykırışta bulunma ihtiyacı hissettim. Bu sırada “şikayetvar” sitesindeki şikayetleri de okudum…Gördüm ki, tek dertli ben değilmişim..Sosyal Medya’da haykırışım tahmin ettiğim üzere jet hızıyla yanıt buldu. Yeri gelmişken, bu konuyla anında ilgilenen ve görevini yerine getiren Samsung Sosyal Medya Uzmanı Tayfun Söğütlü’ye ve işlerin hızlandırılması konusunda girişimde bulunan herkese yürekten teşekkür ederim. Çözülmeseydi çok farklı bir yazı yazacaktım, fakat çözülmesi de ayrı bir kapı açmış oldu. Üç aydır çözülemeyen sorun, üç günde çözüldü. Peki bu ve buna benzer bir netice, markanın başarısı mıydı? Yoksa özünde, tek yönlü bir başarısızlık mıydı ?

Bu vesileyle araştırmada elde ettiğim,  konu ile ilgili bazı bulguları sizlerle paylaşıyorum..

“Sosyal Ağlar ve Marka İtibarı” araştırması, Müşteri ilişkileri ve sosyal medyanın başarı açısından kıyaslanması konu başlığından bir bölüm: “Müşteri hizmetleri ile telefonda aşılamayan sorunun, sosyal ağlarda çözüme kavuşması geri planında başarısızlık olan bir iletişim modelini ifade etmektedir. Kullanıcılar defalarca aradıkları müşteri hizmetleri ile yaşadıkları sinir harbinden ve çözümsüzlükten sonra sosyal ağlardaki serzenişleri akabinde sonuca ulaşmaktan hoşnut görünmemektedirler. Burada dikkat edilen nokta, sosyal medyanın gücü ve ulaştığı kitleler sebebiyle markalar tarafından “korku” ile yaklaşıldığı olmuştur.  Sosyal ağlarda yer alan müşteri şikayetine kısa sürede müdahale, kısa vadeli kar gibi görünse de özünde, tek yönlü bir kazançtır. Bunun ayırdına varan kitle açısından, samimi bulunmayan bu tutum itibar kaybına yol açmaktadır. İdeal olanın tüm iletişim kanallarında, aynı hassasiyetin gösterilebiliyor olmasıdır. Çünkü belli bir kesim için internet doğal hayatlarının bir parçası haline gelmiş olsa da , bu imkana sahip olamayan ya da tercih etmeyenler için telefon yegane erişim noktasıdır. Bu sebeple müşterilerine eşit yaklaşımda bulunan markalar, profesyonellikleri ile orantılı olarak hem sosyal ağlarda hem de müşteri hizmetlerinde sorunlara optimum çözüm sağladıkları oranda başarılı görülürler..”

Sonuç olarak bilginin yayılma oranı ve hızı düşünüldüğünde sosyal ağlar itibar yönetimi açısından önem teşkil ediyor.  Yaşanan kötü deneyimler çabuk unutulmuyor ve markaya dair güven sarsılabiliyor. Biz geç de olsa, güç de olsa sosyal medya aracılığı ile problemimizi çözdük..

Peki sosyal medya kullanıcısı olmayan tüketiciler ne yapacak ve sosyal medya yönetimi olmayan markalar daha ne kadar zaman kaybedecek?