Markalar ve Yeni Medya-1
Markaların “yeni medya” kavramını önemsemeleri ve bununla ilgili adımlar atıyor olmaları; önceleri “farkındalık” olarak tanımlanırken, içinde bulunduğumuz süreçte “gereklilik” halini almıştır. Çünkü tek başına geleneksel medya iletişimi, web 2.0 süreciyle beraber yetersiz hale gelmiştir. Marka, iletişimini tüm mecralarda
yönetmeli ve özellikle sosyal ağlarda doğru ve etkin şekilde yer almalıdır.
Sosyal ağlarda hesabı olan kullanıcıların takipçi (abone) sayıları ve onların da abone oldukları kişi sayıları düşünüldüğünde katlanarak artan rakamlara ulaşılmaktadır. Bu durumda sosyal medyada olumsuz olarak bahsi geçen markanın kaybettiği her dakika aleyhine işlemektedir. Bu sebeple olaylara anında ve uygun şekilde müdahale edip, krizi yönetmek gerekmektedir.
Olumsuz görüşlerin yayılma hızı, olumlulara oranla daha seri olduğu için kontrol altına alınması marka itibarı açısından önem arz etmektedir. Çünkü olumsuz bilgileri bertaraf etmek bir o kadar güçtür. Bu güçlüğün dozajını; konunun mahiyeti, erişimi ve bilgi aktarımında bulunan kişilerin şeffaflığı etkilemektedir. Zamanı yönetmek bu durumda ön sırada yer alan faktördür.
Sosyal ağlarda tüketicilerin deneyim paylaşımının altında yatan “tavsiye etmek” dışındaki sebepler; iyi olanın zaten markayı tercih ederken vaad edilen sonuç olduğu; ama kötü sonucun, vaadin yerine getirilmeme durumunu ifade etmesidir. Bu sebeple negatif deneyimi yaşayan kullanıcılar, bu bilgilendirmeyi diğer potansiyel ve mevcut kullanıcılarla paylaşmayı bireysel sorumlulukları olarak görmektedirler.
Kullanılan iletişim modelinde, markanın sosyal medyada tüketicilerine yapıcı bir uslupla geri dönmesi ideal olandır. Sosyal ağlar tanıtım faaliyetlerinin yanı sıra, hedef kitlenin nabzını ölçmek için de uygun bir mecradır.
Bilhassa altını çizmek istediğim nokta, “Simetrik İletişim” modelinin benimsenmesinin önemidir. Online mecrada iletişim, yapısı itibariyle daha dinamik işlemektedir elbette. Ama Marka’nın sorumluluğu tüm tüketicilerine karşı eşittir. İnternet erişimi olmayan kişi için telefon yetersiz kalıyorsa bu bir handikaptır ve mutlaka göz önünde bulundurulmalıdır. Özünde, çift şeritli yolda tek yönlü iletişim hatalı bir yaklaşımdır.
Sonuç olarak; Müşteri Hizmetlerinde problemine çözüm bulamayan ve zaman kaybı yaşayan tüketici, sosyal ağlar üzerinden kısa sürede problemine yanıt bulduğunda çift yönlü bir iletişim modelinden bahsedemeyiz. Bu noktayı markaların gözden kaçırmaması mühim.
***
Konuyla ilgili sonraki yazılar :